„Smart Services“ ist eines der Top-Themen im Rahmen von Industrie 4.0. Dabei geht es im Kern um innovative Service- und Geschäftsmodelle, die durch die digitale Vernetzung „intelligenter Produkte“ möglich werden und die meist auf unternehmensübergreifenden Online-Plattformen realisiert werden. Verliert der Mensch also in der modernen Servicewelt seine Schlüsselrolle? Zwei Beispiele beweisen das Gegenteil!
Das erste Beispiel führt in die Welt der Start-ups.
Das Frankfurter Unternehmen Liefery (LieferFactory GmbH) nutzt mit seinem Geschäftsmodell einen wichtigen Trend im Handel und in der Logistik. Es ermöglicht sowohl örtlichen Händlern als auch dem Internethandel, Waren noch am selben Tag an einen Kunden zu liefern – auf Wunsch des Kunden auch innerhalb von 90 Minuten nach der Bestellung. Auftraggeber von Liefery sind beispielsweise Amazon, Media Markt oder der Schraubenhersteller Würth. Inzwischen ist Liefery in rund 70 Städten aktiv und auf über 100 Mitarbeiter angewachsen, Tendenz steigend.
Kern des Geschäftes: Liefery hat für seine Dienstleistung einen „digitalen Marktplatz“ entwickelt, auf dem sich Händler und Kurierfahrer „treffen“ und die Lieferfahrten vereinbaren. Zugang finden beide Gruppen über die Liefery-App auf ihrem Tablet oder Smartphone. So sieht sich Liefery selbst dann auch gleichermaßen als Logistikdienstleister und als Technik- und Serviceunternehmen. So wichtig die IT aber auch ist: Der Handel nutzt das Angebot nur, wenn Liefery ihnen auch zufriedene Endkunden garantieren kann. Und das Urteil der Kunden hängt nicht nur von der Liefer-Schnelligkeit ab, sondern mehr noch von einem positiven Zustellerlebnis. Kurz gesagt: Der Erfolg des Geschäftsmodell hängt letztlich vom persönlichen Verhalten des Zustellers ab. Der Mensch entscheidet!
Aus diesem Grund wählt Liefery laut Geschäftsführer Nils Fischer auch gezielt seine Fahrer aus: „Wir haben keine normalen Paketfahrer, sondern Kurierfahrer. Erstere fahren im schlimmsten Falle 14 Stunden am Stück und werden nur nach geleisteten Auslieferungen bezahlt. Bei Kurieren gibt es eine andere Vergütungsstruktur und deshalb auch eine andere Einstellung zum Umgang mit dem Kunden. Viele Fahrradkuriere beispielsweise sehen das als Passion.“
Auch beim zweiten Beispiel bleiben wir beim Handel.
Es spielt in einer Branche, die wie kaum eine andere vom Internet-Wettbewerb durchgerüttelt wurde – dem stationären Buchhandel. Ort des Geschehens ist eine Universitäts-Buchhandlung. Ein Kunde betritt das (fast leere) Geschäft und kauft Fachbücher im Wert von über 100 Euro. Nachdem er bezahlt hat, schiebt ihm die Leiterin der Buchhandlung den Bücherstapel über den Tresen zu. Leicht verblüfft bittet der Kunde um eine kleine Tragetüte. Die bekommt er nicht, dafür aber eine knappe Antwort: „Das macht 1 Euro!“
Auf seine Nachfrage folgt eine Erklärung: „Das hat unsere Geschäftsleitung entschieden. Das ist eine Umweltabgabe“. Auch der Hinweis, dass es ja eine Papiertasche sein könne, hilft ihm nicht weiter. „Papier ist bei der Herstellung genauso umweltbelastend wie Plastik“, lautet die Replik.
Der Kunde klemmt sich den Bücherstapel unter den Arm. Auf die Tragetasche verzichtet er. Aber nicht wegen den Kosten von 1 EUR. Die interessieren ihn nicht. Sondern aufgrund seiner inneren Weigerung, ein Spiel mitzuspielen, das ihm in dieser Form nicht gefällt.
Und je länger er mit den Büchern unter dem Arm durch die Straßen (und leichten Regen) läuft, desto mehr Fragezeichen häufen sich bei ihm an: Natürlich ist auch für ihn der Umweltschutz ein großes Anliegen. Aber wäre es bei einem Kauf dieser Größenordnung in einem ansonsten Kunden-leeren Laden nicht eine höfliche Geste des Geschäfts gewesen, diesen Minibetrag selbst für ihn zu übernehmen? Und wie will sich das Geschäft gegen den Onlinehandel und dessen kostenfreie Lieferungen und Umtauschmöglichkeiten behaupten, wenn auch der letzte Servicegedanke anderen Überlegungen weichen musste?
Die ganze Ungereimtheit des Geschehens geht ihm aber erst auf, nachdem er wieder im Büro sitzt: Wenn für die Geschäftsleitung der Umweltschutz an erster Stelle steht, warum verzichtet sie dann nicht insgesamt auf den Verkauf gedruckter Bücher? E-Books bieten den gleichen Inhalt, ohne aber dabei die Umwelt durch Herstellung und Transport auch nur im mindesten zu belasten. Das wäre dann wirklich konsequentes Handeln für den Umweltschutz.
Das Fazit unser beiden Beispiele:
Die Digitalisierung wird weiter voranschreiten und auch die Servicemodelle weiter verändern. Eines aber wird gleich bleiben: „Service ist People Business und die Kundenzufriedenheit wird vom Verhalten der Menschen bestimmt!“
